Ofereça uma Experiência Positiva aos Consumidores

Nunca foi tão importante ter presença no meio digital. A cada ano o consumo nesse meio vem crescendo, e de 2020 pra cá houve uma verdadeira explosão nas vendas online.

Milhares de consumidores, antes resistentes em comprar no online, experimentaram pela primeira vez e não pararam mais. Quem já comprava passou a usufruir da ampliação da oferta de produtos e serviços — do mercado da esquina à cafeteria especializada em entregar cafés autorais, passando pelo hortifruti —, muitos seguiram os grandes negócios nesse meio, e estão se dando muito bem.

Por isso, os pontos de contato que a sua empresa mantém com o cliente são o que vão alavancar ou afundar o seu produto ou serviço. Marcas conhecidas investiram pesado no online, e no Brasil lojas que já vinham investindo nesse canal passaram a considerá-lo prioridade — mesmo mantendo lojas físicas, ou ampliando essa presença com o objetivo de facilitar a logística de entrega em todo o território nacional, transformando filiais em pequenos centros de distribuição.

O que mudou no comportamento de compra

A experiência de compra deixou de se limitar ao momento da transação. Ela começa antes, na forma como a marca se comunica e responde dúvidas, e continua depois, no pós-venda e no suporte. E como anda a experiência dos seus clientes — inclusive daqueles consumidores que ainda não experimentaram o processo de aquisição do seu produto ou serviço pela primeira vez?

Pontos de contato que fazem diferença

Levar o negócio para o online é essencial, não só para se manter relevante, mas para ganhar musculatura e poder ampliar a oferta: profissionalizar processos, treinar equipe, ampliar a cadeia de fornecedores. Tudo isso para que o consumidor tenha uma experiência melhor com a sua marca e possa dar uma boa avaliação — que servirá justamente para atrair novos clientes que ainda não te conhecem.

Isso passa por detalhes que parecem pequenos isoladamente, mas que somados definem a percepção do cliente: tempo de resposta no atendimento, clareza nas informações de produto, facilidade de navegação no site ou loja virtual, política de trocas transparente, e consistência entre o que é prometido e o que é entregue.

Profissionalizar a experiência, físico e digital juntos

Por isso, profissionalizar-se e ter um ambiente integrado para os consumidores — respeitando as particularidades de cada meio, físico ou digital — deixou de ser um diferencial e passou a ser uma condição básica para competir. Quem trata a experiência do cliente como prioridade, e não como consequência, tende a construir relações mais duradouras e uma reputação que se sustenta no boca a boca, digital ou não.